又到“双十一”网络促销期，近日，“巨型吊牌防退货”一事登上了微博热搜。
物丰价廉的大促销，本该是电商商家与消费者双赢的狂欢节，却因为部分品类（主要是服饰）畸高的退货率，令很多商家叫苦不迭。从网上信息来看，其中相当比例的退货并非因为衣物品质原因，而是穿过之后、卡着“7天无理由退换货”节点的“薅羊毛”。这正是商家发明巨型吊牌的直接原因。
这一让人哭笑不得的“发明”看似小事，实则反映了当前国内消费市场不够成熟、消费环境有待提升的一面。通常这方面出问题、挨批评的是商家，但这次，笔者认为商家的做法没什么问题，买家的问题更大。这种利用规则恶意“蹭穿”再退货的另类“羊毛党”，其实是在损害公共消费环境，最终将伤害消费者自身。
电商平台推出便利退货的举措，本意是保护消费者，然而，部分人却把它用歪了，把网店当成了“免费试衣间”。有人将网购新衣物用于旅游拍照、社交活动，穿用几天后退回，衣物上残留汗渍、化妆品、体味甚至宠物毛发。污损衣物增加商家的清洗、复原及物流成本。如果二次销售，还损害其他消费者的利益。
这种行为跟普通“羊毛党”还不一样。后者一般是商家为了获客而推出的营销手段，“薅”和被“薅”双方是皆大欢喜的。前者则属于典型的滥用、恶用规则，是耍小聪明损人利己。这种不光彩行为破坏公平交易原则和人与人之间的信任，侵害无辜商家利益，久而久之，势必增加交易成本，导致诚实守信的人一起承受信任危机之害。
更恶劣的是，恶意退货还有一个骗取“运费险”理赔的新变种。据媒体报道，这几年电商平台普遍推出运费险，尤其在“618”“双十一”等促销节点，投保费用一般由商家承担。一些人为了赚取退货寄送费和运费险赔付款之间的差价，便通过大量下单、再无理由退货来“坐地生财”，导致商家损失包装物料、快递费等，保险公司也跟着当“冤大头”。
电商平台和有关部门虽然对恶意退货现象进行了整治，但仍未能杜绝。公开数据显示，电商服饰领域的退货率居高不下，其中女装退货率高达50%至60%。根据网经社电子商务研究中心数据，截至2024年四季度，女装是退货率最高的品类，女装直播的退货率甚至达80%以上。
恶意退货加大了商家成本，部分承受不起的商家无奈退出市场，甚至欠款“跑路”。而留下来的商家，有些为了应对高退货率，便选择提高售价以维持利润，导致商品性价比下降，形成“高退货率→提价→性价比降低→更高退货率”的恶性循环。总而言之，恶意退货除了让个别人占得一时之小便宜，对整个电商生态可谓百害而无一利。
长期以来，很多人潜意识里存有“无商不奸”的偏见，认为商家的便宜不占白不占，占了也白占。部分恶意退货者可能正是秉持这种错误思想，从而“欺”起商家来心安理得，占到便宜沾沾自喜。其实，这不仅不符合道德，甚至还违背法律。尤其是通过恶意退货骗取运费险理赔的行为，更是存在明显的违法嫌疑。
消费行为中的买和卖并非零和博弈，消费者与商家也不是天生“冤家”。良好的消费环境和消费体验，需要二者共同创造。无论哪一方只想着“损人利己”，其结果都必然是“害人害己”。勿以恶小而为之，更何况可能涉嫌违法的“大恶”。诚信守法从来不是只给商家一方的要求，消费者也应当始终遵守。建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，既需要商家、平台、监管部门共同努力，也离不开消费者的积极参与。
当然，不是所有退货都是恶意退货，正常退换货需求是消费者的正当权利。目前，“7天无理由退换货”机制在总体上受到普遍欢迎，那么，只要确保运行在诚信的轨道上，就值得继续实行。同时，为了降低退货率，商家应多从提高货品和服务质量角度动脑筋。平台也应有所作为，比如通过强化大数据分析能力，为用户作出更精准的推荐，提升用户体验。只有这样，才能营造更健康的消费环境，促进和扩大消费，惠民强国。
（作者系第一财经编辑）
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秦新安
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